پنج نکته طلایی هنر گوش دادن برای افزایش فروش
یکی از کلیدهای اصلی موفقیت فروشندگان بزرگ هنر گوش دادن است. تا زمانی که بر این مهارت تسلط نداشته باشید نمی‌توانید در بازار به جایگاه مناسبی دست پیدا کنید. بسیاری از افراد بیشتر فرصت‌های خوب خود را از دست می‌دهند زیرا به‌جای آن که به چیزی که به آن‌ها گفته می‌شود گوش کنند، به چیزی که خودشان می‌خواهند بگویند گوش می‌کنند. نداشتن مهارت گوش دادن یکی از بدترین نقاط ضعف یک فروشنده است. بسیاری از افراد تمایل دارند پیام یا پیشنهادی را انتقال بدهند و به هیچ عنوان حرف خود را قطع نمی‌کنند حتی اگر از آن‌ها سؤالی بپرسید منتظر نمی‌مانند تا جواب را بشنوند.
- بنابراین اولین توصیه مهم این است که از قانون ۲۰-۸۰ استفاده کنید، ۸۰% زمان را به مشتری گوش بدهید و ۲۰% شما صحبت کنید. هرگز حرف مشتریان را قطع نکنید، اجازه بدهید سخنان خود را تمام و کمال بیان کنند.
- با استفاده از صداهایی مانند آهان، اوهوم و کلماتی مانند صحیح ، بله ،درسته و غیره صحبت‌های مشتریان را تصدیق و تایید کنید، این آواها و کلمات نشانگر گوش دادن به سخنان مخاطب است. این روش در مراحل ابتدایی فروش بسیار مؤثر است و همچنین در تماس‌های تلفنی اهمیت بسیاری زیادی پیدا می‌کند.
- از پرت شدن حواستان جلوگیری کنید. ممکن است هنگام مذاکره یک ایمیل برای شما ارسال شود یا موبایلتان زنگ بخورد و یا پیامی برایتان بیاید و شما با نگاه به آن ناخودآگاه شروع به خواندن می‌کنید و دیگر گوش نمی‌دهید. هرگز این کار را نکنید، زمانی که دیگران با شما این کار را انجام بدهند قطعاً خوشتان نمی‌آید.
- از سخنان طرف مقابل نکته برداری کنید. گاهی ممکن است که مشتری به موارد کلیدی اشاره کند و شما بخواهید به آن موارد برگردید و توضیحات بیشتری دریافت کنید، بهترین راهکار این است که حرف مشتری را قطع نکنید و نکته‌های کلیدی را یادداشت کنید تا فراموش نشوند. این فرآیند سه مزیت دارد:
الف – عمل فیزیکی یادداشت‌برداری به مشتری نشان می‌دهد که شما واقعاً در حال گوش دادن هستید.
ب – زمانی که شما به نکته‌ای برمی‌گردید و تقاضای توضیح بیشتری می‌کنید به مشتری ثابت می‌شود که به گفته‌های او علاقه‌مند هستید.
ج – نکته برداری به جای یادداشت‌برداری مفصل به شما اجازه را می‌دهد که به گوش دادن ادامه بدهید. نوشتن مداوم از گوش دادن مؤثر جلوگیری می‌کند و همچنین نکات مهم را از دست می‌دهید.
- در پایان استفاده از تکنیک خلاصه کردن و تفسیر کردن بسیار حائز اهمیت است. بسیار ساده صحبت‌های مشتری را برای خودش بازگو کنید. در زمان مناسب خلاصه‌ای از نکته‌های مهم مکالمه را به او ارائه کنید، این کار به وضوح نشانگر گوش دادن است. با این کار مشتری مطمئن می‌شود شما اوضاع را کاملاً درک کرده‌اید. اگر شما نکات را به درستی ثبت کنید قادر خواهید بود گفتگو را کنترل کنید و جهت بحث را مشخص نمایید.
بنابراین پنج کلید و نکته طلایی گوش دادن یک فروشنده ی موفق برای افزایش فروش عبارت است از :
نکته ۱: قانون ۲۰-۸۰ را پیاده‌سازی کنید.
نکته ۲: صحبت‌های مشتریان خود را تصدیق و تایید کنید.
نکته ۳: از پرت شدن حواس خود جلوگیری کنید.
نکته ۴: نکته برداری کنید.
نکته ۵: خلاصه‌سازی و تفسیر کنید.
این تکنیک‌ها بسیار ساده هستند، آن‌ها را به ابزاری برای خود تبدیل کنید. این تکنیک‌ها که اغلب به تکنیک‌های گوش دادن فعال مربوط می‌شوند می‌توانند به تنهایی روابط فروش شما با مشتریان را دگرگون کنند.
تمرین : در پرزنت بعدی خود با مشتری از این تکنیک‌ها استفاده کنید، عملی کردن این تکنیک‌ها کار ساده‌ای نیست، بنابراین باید هدف شما این باشد که حداقل دو بار از تکنیک خلاصه‌برداری استفاده کنید، مکالمه خود با مشتریانتان را در زمان مناسب خلاصه کنید و بازخورد این که آیا مطالب آموزش داده شده را درست فهمیدید دریافت کنید. سپس نکته‌ای را انتخاب کنید و مکالمه را درباره‌ی همان نکته خاص ادامه بدهید یا در آخر مکالمه از این نکته برداری برای جایگاه‌یابی کالای خود استفاده کنید. بنابراین این تکنیک‌ها را تا آخر فرایند فروش بکار ببرید تا خود را به خوبی معرفی کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشتری را برای پیگیری‌های بیشتر ارزیابی کنید و در نهایت در مرحله اجرا است که یک مشتری احتمالی به خریدار تبدیل می‌شود.
